Über die hoheitlichen Aspekte der Sprache des Geldes

Erhellende Betrachtung über ein düsteres Thema

von Burkhard Vesper (und wirklich jedem zur Lektüre empfohlen)

Foto  Gerd Altmann / Pixelio
„…Sie haben unverzüglich Anzeige zu erstatten…“
 

Die rasch fortschreitende Modernisierung der Versicherungs-Industrie kontrastiert auf seltsame Weise mit der amtsbürokratischen Hoheitlichkeit ihrer Sprache. Auf der Strecke bleibt ein ungleiches Paar: der Kunde, der vieles buchstäblich nicht mehr versteht   -  und eine offene, zukunftsfähige Unternehmenskultur.
 
„In keiner Sprache kann man sich so schwer verständigen wie in der Sprache“, sagte der unvergleichliche Karl Kraus. Recht hatte er - und hochwahrscheinlich hatte er kaum je eine in der Sprache des Geldes verfaßte Zeile  gelesen. Die Chance könnte Martin Walser schon eher wahrgenommen haben, als er sprachlichen Schwulst als „ein Pathos“ bezeichnete, „das nicht aus einem Sachverhalt wächst, sondern aus der mühelosen Selbstaufblasbarkeit des Autors“. Und damit sind wir nahezu übergangslos bei einem Kommunikationsvehikel, das über weite Strecken immer noch so daherkommt wie zur Zeit seiner „Erfindung“ vor gut 100 Jahren, als „zu Kaisers Zeiten“ die Sprache noch ganz selbstverständlich und unwidersprochen, ja vorsätzlich als Herrschaftsinstrument verwandt wurde. Die Rede ist von der hoheitlichen Anmutung der Sprache des Versicherungsgewerbes - und um von Beginn an ehrlich zu bleiben, nicht nur dieses. Die Sprache der Medien kommt ebenfalls häufig und zu beunruhigend großen Teilen gespreizt, umständlich und damit kompliziert daher. Und von Politikern wollen wir gar nicht erst reden (jedenfalls jetzt noch nicht). Luthers legendäre Empfehlung, wie man sich der Sprache zu bedienen habe: “Tritt fest auf, mach’s Maul auf, hör bald auf“, ist leider völlig aus der Mode gekommen. Aber einfacher wär’s auf Luthers Basis halt schon!
 
Das öffentliche, zunehmend auch veröffentlichte Nachdenken über unsere Sprache und  insbesondere unsere Umgangssprache hat seit einiger Zeit eine erfreuliche Konjunktur. Köstlich z.B. die diversen Bestseller von Bastian Sick, nach denen der Dativ definitiv dem Genitiv sein Tod sei. Oder auch stattliche Passagen der hinreißenden Bahnkritik „Senk ju vor träwweling“ von Mark Spörrle und Lutz Schumacher, die in mehreren Kapiteln und unter Versicherung der zweifelsfreien Nicht-Übereinstimmung ihrer Ausführungen mit der rauhen Wirklichkeit des Transportmittels „Bahn“ „das große Verwirrungs- und Vergraulungskomplott“ oder schlicht „das Ende der Zivilisation“ beschreiben. Darin ist  dann eben immer auch - und höchst amüsant - von der  gefühlten, weil vom „Service“-Personal der Bahn sprachlich (und körpersprachlich!) vermittelten Untertanenrolle des Bahnreisenden die Rede, aus der die Bahn ihre Kunden, die sie immerhin so nennt, einfach nicht herauslassen will. Wer, wie der Autor dieses Beitrages, beruflich einige Jahrzehnte in der Versicherungswirtschaft zugebracht hat, kann sich der wirkmächtigen Sprache dieses Zweiges der Finanz-Industrie, darin den Banken übrigens absolut vergleichbar, ebenfalls nicht entziehen.
 
Die Assekuranz (auch) in Deutschland erlebt seit einiger Zeit Veränderungen, die mit z.T. atemberaubender Geschwindigkeit vorangetrieben werden. Als traditionell eher retardiver Wirtschaftszweig holt sie z.Zt. das nach, was die Industrie längst vollzogen und der andere Geldsektor, die Banken, etliche Jahre früher zumindest begonnen haben: nahezu alle Geschäftsprozesse und Strukturen aus der Starre vergangener Zeiten und Gewohnheiten zu lösen, sie zu modernisieren und so für die Erfordernisse der Zukunft fit zu machen - welche auch immer das sein mögen. Das ist wahrscheinlich nötig, zumal in der aktualiter obwaltenden Krise und dementsprechend löblich. Allerdings kontrastieren das Tempo und der Fortschritt dieses Modernisierungsprozesses der Versicherungswirtschaft zunehmend mit der Altertümlichkeit, ja Rückständigkeit  ihrer Sprache. Das ist wahrscheinlich nicht ohne Gefahr für den Modernisierungserfolg selbst, denn zumindest im Verkehr mit dem Kunden wird das Kommunikations- und damit eigentliche Akquisitions- und Kundenbindungsvehikel des Versicherers, die Sprache, gleichgültig ob gesprochen, geschrieben, gedruckt, gemailt oder wie auch immer praktiziert, zu einem richtig erfolgskritischen Faktor eben dieser Modernisierung.
 
Da ist zunächst an die Binsenweisheit zu erinnern, daß die Versicherungswirtschaft eine klassische Sekundärwirtschaft sei. D.h., im Gegensatz zum Produzenten oder Händler fehlen ihr die Gegenstände und, wichtig für jeden Identifikationsprozeß, deren Haptizität. Und weil sie so wenig „zum Anfassen“ hat, ist sie bei ihrer Beschäftigung mit ihren Kunden (oder auch mit sich selbst) deutlich stärker als die „gegenständlichen“ Wirtschaftszweige auf Kommunikation und deren Hauptvehikel „Sprache“ angewiesen. Und die sollte der Kunde nicht nur verstehen können,  sondern, wenn man längerfristig Wert auf ihn legt, auch gern verstehen wollen. Genau das aber machen ihm die Versicherer, und diesmal wirklich fast ausnahmslos alle, überraschend schwer, indem sie ihn nämlich, vor allem in den Allgemeinen Versicherungs-Bedingungen, vulgo dem Kleingedruckten, wie vor mehr als 100 Jahren sprachlich in der Untertanenrolle niederhalten und ihm damit seine längst verdiente und längst überfällige Karriere zum „Kunden“, einem gleichrangigen Geschäftspartner also, zumindest auf dem Felde der Sprache verweigern. Wirklich nur auf diesem?
 
So gibt es immer noch den Versicherungs-Antrag, mit dem der (Anbahnungs-)Kunde um eine Versicherung nachsucht und mit dem sich trotz weit fortgeschrittener IT-Unterstützung bekanntlich immer noch ganze Abteilungen beschäftigen. (Rein sprachlich machen das die Banken übrigens genauso, bei denen der Kunde seinen Kredit oder seine Hypothek ja auch beantragt, auch der Bahnkunde beantragt noch immer seine Bahn-Card). Und nach aufwendiger Prüfung des Antrags gewähren sie dann den Versicherungsschutz (oder die Banken das Darlehen), womit dieser wie jenes zumindest sprachlich in die Nähe eines Gnadenaktes gerückt wird - was der Versicherungsschutz indessen ebenso wenig ist wie das Darlehen, da beide schlichte Rechtsgeschäfte sind. Beides, das Beantragen wie das Gewähren, beschreibt vorsätzlich oder gedankenlos das hoheitliche Verständnis zwischen Obrigkeit und Untertan, nicht aber das normale, weil  gleichrangige Verhältnis zwischen dem Kunden und seinem Dienstleister. Diese Semantik stellt die eigentlich wünschbaren Verhältnisse schlicht auf den Kopf: denn nach ihr ist der Kunde nicht nur nicht König, sondern Untertan! Eine der wenigen Organisationen übrigens, die mit dem Tage ihrer Umwandlung von einer Behörde in eine Dienstleistungs-AG zumindest semantisch ihre bisherigen Untertanen zu Kunden befördert haben, ist die Deutsche Post AG: sie hat mit dem Tag ihrer Umgründung in eine „kapitalistische“ AG den bisherigen Nachsende-Antrag ebenso freiwillig wie angemessenerweise in einen Nachsende-Auftrag umgewandelt.
 
Da geht es dem Versicherungskunden deutlich schlechter, der sich, sprachlich noch ganz Untertan der früheren „Versicherungsbeamten“, millionenfach gedruckt vor allem in den Allgemeinen Versicherungs-Bedingungen, dem „Kleingedruckten“ also, regelrecht anschnauzen lassen muß. So „hat er unverzüglich Anzeige zu erstatten“ (§ 5 Abs.2 der All-gemeinen Haftpflichtversicherungs-Bedingungen), er „hat unverzüglich Widerspruch zu erheben“ (ebda Abs.4), er ist „verpflichtet, sich den von dem Versicherer bezeichneten Ärzten zur Untersuchung zu stellen“ (§ 9 Abs. 6a der Allgemeinen Unfallversicherungs-Bedingungen), und er „hat (immerhin „sachdienlichen“) Anordnungen….Folge zu leisten“ (ebda.). Diese Diktion steigert sich von einfachem (und gewohntem) verwaltungsbehördlichem Befehlston schon fast zur Drohgebärde einer Staatsanwaltschaft.
 
Der  Versicherungsbeamte - nachzulesen in einer Passage von Thomas Manns „Lebensabriß“ über sein kurzes Gastspiel als Volontär bei der Münchner „Süddeutschen Feuerversicherungsbank“, die (ohne ursächlichen Zusammenhang mit Thomas Mann) wenig später von der Allianz übernommen wurde - war bis vor nicht allzu langer Zeit eine semantische Selbstverständlichkeit. Als der Verfasser dieser Zeilen Mitte der 1970er Jahre im Außendienst einer großen Versicherung seine Berufslaufbahn begann, hieß der Leitende Lebensversicherungs-Spezialist einer Geschäftsstelle noch ganz selbstverständlich und unbekümmert  „Lebens-Oberbeamter“. Und genauso gab es (und gibt es bei vielen bis heute) im Kreditgewerbe den Bankbeamten. Beide Berufsgruppen waren und sind selbstverständlich keine Beamten, sondern Angestellte, aber das hoheitliche Selbstverständnis beider Gewerbezweige ließ es beiden als selbstverständlich erscheinen, ihre Angestellten ganz ungeniert als Beamte zu bezeichnen. So hieß bis zu ihrer Umbenennung in die heute ausschließlich verwandte Kurzversion „BBV“ vor einigen Jahren die überbetriebliche Pensionskasse des Bankengewerbes in ihrer Langversion noch ganz unbekümmert „Bank-Beamten-Versorgungs-Verein“.
 
Doch zurück zu den Versicherern, bei denen sich der Autor besser auskennt. Wir wollen wirklich keinem Versicherer  unterstellen, daß er seine Kunden mit seiner so amtlich und behördensprachlich daherkommenden Semantik bewußt einschüchtern will. Aber eine gewisse Wirkung in diese Richtung ist nicht zweifelsfrei und schon gar nicht final auszuschließen, zumal der Verwendungen dieser sprachlichen Hoheitsattitüde in der Alltags-Sprache der Versicherer so viele sind, daß man sie, selbst wenn man es wollte, allenfalls mühsam ignorieren könnte.
 
Im Standard-Wörterbuch „Wahrig“ heißt es über das Amtsdeutsch, daß dieses ein „geschraubtes, ungelenkes Deutsch der Ämter und Behörden“ sei. Das ist wohl eher nachsichtig formuliert, denn das Amtsdeutsch von Ämtern und  Behörden ist, angewandt im Verkehr der Obrigkeit mit ihren Untertanen oder heute immer noch z.B. der Einwohnermeldeämter mit ihren Antragstellern, seit jeher und ganz vorsätzlich ein Herrschafts- und damit Einschüchterungs-Instrument - eine Ecke, in die sich die Versicherungswirtschaft auch durch noch so unterentwickelte Sprachsensibilität weder gedankenlos noch gar bewußt begeben sollte. Die deutsche Versicherungssprache, semantisches Derivat u.a. der über 100 Jahre alten Gesetze Bürgerliches Gesetzbuch (BGB) und Versicherungsvertragsgesetz (VVG), stammt eben zu erheblichen Teilen noch aus der sog. „Kaiserzeit“ und damit aus einem klassischen Obrigkeitsstaat. Dieser aber gilt auf deutschem Boden seit Jahrzehnten als abgeschafft, genauer gesagt seit dem 11. August 1919, als Reichspräsident Friedrich Ebert die nach ihrem Beratungs- und Entstehungsort, dem Theater in Weimar, genannte Weimarer Verfassung unterschrieb und Deutschland damit (zunächst einmal) eine Republik wurde.
 
Zur Semantik des Amtsdeutsch bei Versicherungen (und wiederum nicht nur bei diesen) gehört im Verhältnis zum Kunden und dem diesem eigentlich zu leistenden Service die immer wieder gern genommene „Zuständigkeit“. Der Anruf eines Angestellten der Versicherung (oder Bank), er sei jetzt für mich „zuständig und werde ab sofort mit aller Kraft für mich arbeiten“, legt ja wohl den ebenso zwingenden wie deprimierenden Schluß nahe, daß er, wäre er nicht für mich zuständig, allenfalls mit halber Kraft - wenn überhaupt - für mich arbeitete. Was für eine Vorstellung, in Abwesenheit meines „zuständigen“, vertretungsweise zufällig an einen solchen Mitarbeiter zu geraten! Ich wäre ja wohl absolut chancenlos mit meinen noch so kleinen Wünschen! Der Begriff der Zuständigkeit gehört in eine Behörde oder ins Prozeßrecht („erst mal die Zuständigkeit prüfen…“),  weil sich eine Behörde oder ein Gericht, sollte sie bzw. es nicht zuständig sein, inhaltlich gar nicht erst mit einem Vorgang befassen würde, ja dürfte. Übertragen auf  die „mentale Struktur“ eines Dienstleisters bedeutet „Zuständigkeit“ nichts anderes als eine mentale Mauer: “ich bin nicht für Sie zuständig, also tue ich nichts für Sie“. Hier liegt wohl eine der Ursachen für die allerorts beklagte „Service-Wüste Deutschland“. Die einfachste, dafür aber auch häufigste und ärgerlichste Belästigung des Kunden mit der Zuständigkeit von Mitarbeitern ist das mit Recht so gefürchtete geflügelte Wort  „Kollege kommt gleich“. Führungskräften sei dringend empfohlen, es dem Verfasser nachzutun, d.h. Mitarbeitern aller Hierarchie-Ebenen den Gebrauch des Wortes „zuständig“ bei (nicht zu geringer!) Strafe zu verbieten und stattdessen von „verantwortlich“ zu sprechen. Das beschreibt das viel umfassendere, weil eben verantwortungsvollere Selbstverständnis des Mitarbeiters für sein Tun und für das Ganze - und klingt eben auch nicht so gräßlich amtlich wie „zuständig“.
 
Eine besonders „amtliche“ und hoheitsvolle Wirkung entfaltet übrigens auch der im Versicherungsdeutsch so beliebte Nominalstil, also die Substantivierungsform eines  Verbs, die mit „…ung“ endet. Diese Form klingt ungeheuer amtlich und wichtig und ist am Ende doch nichts Anderes als das gespreizt-unbeholfene, aber eben amtlich und nicht weniger hoheitsvoll wirkende Herumstolzieren des jeweiligen Autors in seinem eigenen Sprachsalat. So lesen wir Versicherer in Aktennotizen immer wieder, daß z.B. „bei dem Feuer-Risiko Meier KG eine feuertechnische Besichtigung durchgeführt wurde“ - statt es kürzer und leserfreundlicher, gern auch feuertechnisch, einfach zu besichtigen. Oder der Autor hat bei einem bestimmten Risiko einen bestimmten Beitragssatz  „zur Anwendung gebracht“, statt diesen ganz einfach nur anzuwenden. Krankenversicherer hingegen lieben es im Kleingedruckten, Untersuchungsmaßnahmen beim Patienten durchzuführen, statt diesen ganz einfach und vor allem viel leserfreundlicher lediglich zu untersuchen. 
 
Daneben ist, zumeist inhaltlich obendrein fälschlicher- und auch völlig überflüssigerweise, immer wieder von Fragestellungen, Problemstellungen oder, Gipfelpunkt der Wichtigtuerei, Zielstellungen die Rede. Diese …stellungen sollen ja wohl die effiziente, knallharte Macher-Attitüde des Autors assoziieren. Dabei steht ja eigentlich und in aller Regel gerade nicht der Vorgang des „Stellens“, also Diktierens, Vereinbarens oder Formulierens von Fragen, Problemen und Zielen, sondern stehen lediglich  die Fragen, Probleme und Ziele selbst zur Debatte. Alle diese amtsdeutschen Geschraubtheiten wollen oder sollen Bedeutung und Gewicht suggerieren - und sind mit Walser am Ende nichts Anderes als Folgen der ganz normalen „mühelosen Selbstaufblasbarkeit“ ihrer Autoren. Man muß sich übrigens gar nicht in die Sprachwindungen von Banken und Versicherungen hineinbegeben, um unter solchem Schwulst zu leiden: wer, nunmehr sensibilisiert, seine Zeitung einmal genau liest oder in Radio und Fernsehen ebenso genau hinhört, wird überrascht sein, wie gern auch Journalisten den Nominalstil pflegen und von Aufgabenstellungen etc. reden oder schreiben, wo sie nur die Aufgaben meinen. Der 1. Preis auf diesem Gebiet gebührt aber ganz eindeutig der durchgängig gestanzten Worthülsen-Rhetorik  der Politiker, deren sachlich-inhaltliche Inkompetenz gelegentlich nur noch von ihrer sprachlichen Inkontinenz übertroffen wird.
 
Zurück zur Sprache des Geldes. Da in unseren Zeiten so viel von „Reformen“ die Rede ist, wäre eine Reform der Sprache von Versicherungen (und Banken) überaus wünschenswert - wenn denn sichergestellt werden könnte, daß, was zugegebenermaßen ein neues Thema wäre, so unsägliche Verschlimmbesserungen wie durch das Monster der jüngsten „Rechtschreibreform“ mit der Folge von Sinnentstellungen und erzwungenen Verzichten auf sprachliche Vielfalt verhindert werden könnten. Die Chancen dafür stünden nicht einmal schlecht, da die hier herbeigesehnte Reform der „Sprache des Geldes“ irgendwelcher Mitwirkung von Politikern oder Würdenträgern des öffentlichen Dienstes, sog. Amtspersonen, nicht nur nicht bedürfte, sondern diese ganz im Gegenteil definitiv unerwünscht wäre. Eine solche Reform könnte einfach durch die sprachliche Sensibilität wessen auch immer in Kraft gesetzt werden. So möge der Leser mit dem Autor hoffen, daß dessen folgende Hinweise zumindest ein bißchen dazu anregen mögen. (Und da wir - mühsam, was zuzugeben ist! - zur Bescheidenheit erzogen worden sind, täte das umgangssprachliche „kleine bißchen“ - das ja seinerseits ein Pleonasmus ist, weil „klein“ und „bißchen“ dasselbe, nämlich eine Verkleinerung und akkumuliert somit eine logische Überbestimmung darstellen - in diesem Zusammenhang schon wohl.)
 
Am Ende kann der Appell an die Modernisierer in der Versicherungswirtschaft nur lauten, ihren  Modernisierungserfolg, so er denn eintritt, nicht durch ihr veraltetes und am Ende kundenunfreundliches Amtsdeutsch zu gefährden, sondern ihre Kunden - und, gar nicht nebenbei, natürlich auch ihre Mitarbeiter - auf ihrem sprachlichen Wege „mitzunehmen“, damit sie mit  ihrem Tun auch verstanden werden. Und das müssen sie, wenn sie Erfolg haben wollen. Wohltuend, kundenfreundlich und damit am Ende zukunftweisend wäre es, wenn sie sich der Sprache als eines klassischen Kulturträgers besännen - und zwar Träger auch und gerade der Kultur so eklatant auf verständliche Sprache angewiesener Unternehmen wie denen des Geldes, also Versicherungen und Banken. Sie sollten also am Ende ihrer Modernisierungsprojekte bitte bitte nicht, wie sie’s  gewohnt sind und wie groß die Versuchung auch immer sein sollte, mitteilen: „nach Identifizierung unserer (modernisierungsbedürftigen)Struktur-/Prozess-/IT-Probleme usw. sowie intensiver Betrachtung derselben gelang uns die Erringung des (Modernisierungs-)Sieges“. Das versteht niemand. Schlagt einfach nach bei Cäsar und sagt:  „Ich kam, sah und siegte“. Das versteht seit gut 2000 Jahren jeder.
 


Der Beitrag ist die erweiterte Fassung eines Aufsatzes, den der Autor  vor einiger Zeit in der Fachzeitschrift „Versicherungswirtschaft“ veröffentlicht hat. Erstveröffemtlichung in dieser Form in den Musenblättern 2009.